Гостей надо не ждать, а...привлекать

Недавно в городе на Неве прошла конференция-экспозиция “Индустрия гостеприимства в Санкт-Петербурге: новые требования на новом этапе развития”. Ее организовали консалтинговая фирма “Бюро исследования бизнеса” совместно с Санкт-Петербургской государственной академией методов и техники управления (ЛИМТУ).

«Вкусная» атмосфера
Представители гостиниц и ресторанов получили возможность не только познакомиться с новыми веяниями в интересующей их области (вторая часть конференции была организована в форме работы по секциям), но и завязать полезные контакты в неформальной обстановке. Например, во время многочисленных дегустаций...
На проходившей одновременно с конференцией выставке свою продукцию, в том числе новинки, представили различные петербургские компании - такие, как, например, “Северный мир”, “СПб Холод”, “Парнас-М”, “Матера”, “Карат-Плюс” и многие другие. Так что, посетители мероприятия могли познакомиться не только друг с другом, но и, например, - с нежнейшей семгой или пирожными с кокосовым маслом...
С продуктами питания на этой экспозиции соседствовали столовая и кухонная посуда для ресторанов и баров, а также кофе-машины, весы и многое другое, без чего сложно представить себе работу ресторана или бара.

На пороге - юбилей города
На конференции говорилось о том, что в преддверии 300-летия Петербурга очень важно создать налаженную инфраструктуру индустрии гостеприимства, ведь к 2003 году Северная столица рассчитывает принять большое количество туристов. А надо заметить, что к выбору ресторана или гостиницы иностранцы относятся чрезвычайно щепетильно. По словам специалистов, они прежде всего оценивают такие параметры, как уровень обслуживания, общая атмосфера заведения, его внешнее и внутреннее убранство, соотношение комфорта и цены...

Маркетинг - не роскошь, а требование времени
Чтобы добиться успеха, заведению необходимо проводить маркетинг: широкий комплекс мероприятий, которые, с одной стороны, изучают спрос населения на услуги, а с другой - формируют и поддерживают его.
Центральной фигурой, которой подчинен весь маркетинг ресторана, становится Его Величество Клиент. По словам Юрия Пугача, заведующего кафедрой предпринимательства и коммерческой деятельности Санкт-Петербургской государственной академии методов и техники управления, практически маркетинг начинается с выбора потенциального посетителя. Для этого рассматриваются концепция организации заведения и его тип (ресторан-столовая, ресторан-шоу, ресторан-престиж и т. п.). На основании этого и делается вывод о целевой группе будущих клиентов.
При этом важно регулярно делать психологическую и социально-экономическую оценку уже существующих клиентов. Например, выяснить: откуда они узнали о заведении, что им нравится, а что - нет, какую сумму они регулярно расходуют на услуги, которые предлагает ресторан, и т. п. Такой анализ стихийно сложившейся клиентской базы позволит предприятию определить структуру потребительских предпочтений и избежать ошибок при формировании целевой группы потенциальных посетителей.

Если гости вам желанны...
А для привлечения в ресторан посетителей сегодня используют самые разные маркетинговые приемы. Один из них - презентация. Ее можно провести по случаю появления новой странички в меню, представления нового шеф-повара и т. п. Для этого, как правило, заведение готовит постановочный сценарий, оповещает о предстоящем событии средства массовой информации... Крупномасштабным ресторанным акциям могут предшествовать специальные пресс-конференции для журналистов.
В качестве примера можно привести презентацию в одном из ресторанов итальянской странички блюд в меню. Для этого было организовано ненавязчивое шоу в стиле итальянского карнавала - с участием живых масок итальянского народного театра комедии дель арте (Арлекин, Коломбина, Панталоне и другие). За основу был взят хорошо известный театральный спектакль “Принцесса Турандот”. В рамках этого красочного зрелища проходила дегустация итальянских вин, а потом появился шеф-повар: он предложил гостям свежую выпечку, приготовленную по итальянским рецептам...
Другой прием - подарки посетителей. Например, в ресторане можно отвести уголок, где написать: “Место для старых и интересных вещей”. Логика проста: такие предметы не только дополнят интерьер заведения, но и помогут сделать так, чтобы посетители захотели сюда вернуться. Ведь они оставят у вас частичку себя...
Как замечает Юрий Пугач, при ресторане можно организовать Кулинарный клуб, где будут периодически собираться посетители, любящие поколдовать на кухне. Шеф-повар будет знакомить их с рецептами оригинальных блюд и демонстрировать, как их лучше приготовить. Обучение хорошо завершить ланчем. Опыт показывает, что организация такого “вкусного” клуба значительно увеличивает объем продаж в ресторане.
Еще один из приемов - “база данных о клиентах”. Для сбора информации используется, например, ваза у входа в зал ресторана. В нее гости опускают визитные карточки, которые периодически участвуют в лотерее. А самое главное - через эти систематизированные визитки ресторан потом сможет установить обратную связь с посетителями, чтобы информировать их о каких-либо проводимых в ресторане мероприятиях. Практика заведений показывает, что из 10 человек, получивших такую информацию, 3 непременно придут.
Эффективный способ привлечения клиентов - хорошо организованный новогодний банкет. Обычно заказы на такие праздники ресторан получает уже с первых чисел декабря уходящего года. В конце месяца эти мероприятия проходят практически ежедневно. Так что, для заведения эти дни - наиболее благоприятные в плане зарабатывания денег. Нужно только помнить, что гости в это время ждут каких-то новых и сильных впечатлений - и гастрономических, и зрелищных...

Возможности есть - надо их использовать
По словам Светланы Ламиной, директора фирмы “Престиж-Сервис”, рестораны имеют разные возможности для организации дополнительного бизнеса, однако зачастую они их почему-то не используют. А ведь это приносит ресторану прибыль или, как минимум, снижает расходы на основной бизнес.
Например, с большой пользой для себя заведение может заниматься выездным обслуживанием клиентов. Это и способ увеличить доходы ресторана, и возможность максимально использовать внутренние ресурсы кухни и персонала. Кроме того, получив заказ на кейтеринг, заведение как бы получает дополнительное помещение (за аренду которого не нужно платить) для расширения своего бизнеса.
Отдельное направление - продажа на вынос. Для его продвижения рестораны делают специальные, удобного формата мини-меню, которые распространяют среди клиентов. Цены в них примерно на 20-30% ниже обычных.
Другой вариант дополнительного бизнеса в ресторане - производство полуфабрикатов. Затраты невелики, а потери из-за простоя оборудования благодаря этому значительно снижаются.
А почему бы, например, не организовать в заведении собственное пивное производство? Часть продукции будет реализовывать сам ресторан, а оставшуюся можно предложить соседним заведениям. Кроме того, дать посетителям возможность понаблюдать за процессом пивоварения - хороший маркетинговый ход.
Многие рестораны практикуют и различные выставки-продажи. Размещая у себя, скажем, картины, заведение получает, как минимум, бесплатное и легко обновляемое украшение интерьера, а в случае продажи работ - 20-30% комиссионных. А реализация журналов или газет в ряде случаев позволяет, в обмен на эту услугу, получить дополнительные скидки на размещение рекламы в этих изданиях.

На любой вкус
В дискуссии на тему “Как создать особую атмосферу ресторана” на конференции выступили Ольга Баркова - лауреат Всероссийской национальной премии “Золотой журавль” и управляющая рестораном “Камелот”, а также Гай Айрапетян: собственник сети ресторанов “Рыжий чуб”, “Sykaлюбоff”, “Шестой угол” и других заведений, у которых многое в интерьере и меню эпатирует посетителей.
Рестораторы показали, сколь разным может быть подход к концепции и оформлению заведения. Главное - чтобы его атмосфера действительна была необычной и привлекала тех посетителей, которым она окажется по душе.
Напомним, что “Камелот” - классический, строгий ресторан, выполненный в стиле рыцарского замка. Огромное внимание уделяется здесь кухне - в меню заведения постоянно появляются новые блюда. А вот в ресторанах Гая Артушевича, по его словам, кухня - не самое главное, и он не особенно стремится к тому, чтобы ее обновляли.
- Я не кормлю людей - я с ними шучу, - говорит он. - А во время этих шуток и зрелищ они, глядишь, и закажут что-нибудь поесть.
Он считает себя авантюрным ресторатором, а в отношении блюд говорит: “Главное, чтобы продукты были свежими...”
С последним замечанием перекликается выступление на конференции Галины Дмитриевой, заведующей отделом гигиены питания Центра Госсанэпиднадзора Санкт-Петербурга.

Все тайное становится явным
По ее словам, в преддверии 300-летия за санитарным благополучием в Петербурге будут следить особенно строго. С 1 сентября 2002 года действуют новые “Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов”.
Специалистами Госсанэпиднадзора за 9 месяцев 2002 г. было отобрано и исследовано 11198 проб готовой продукции предприятий общественного питания. Несоответствие санитарным нормам по микробиологическим показателям выявлено в 3,5%, а по химическим показателям - в 1,9%.
За нарушение санитарных норм и правил было наложено 717 штрафных санкций, 62 предупреждения и вынесено 433 решения о приостановлении деятельности предприятия. Было также забраковано 99 партий (объемом более 810 кг) продукции, которая не отвечала санитарным нормам и правилам.
Следствием их нарушений явились вспышки в городе острых кишечных заболеваний. Так, за истекший период 2002 года в 4 предприятиях общепита после употребления зараженных продуктов пострадали 107 человек (в том числе 23 иностранца).
Для обеспечения профилактики таких заболеваний предприятиям необходимо соблюдать требования СанПиН 3.1.2.1117-02 “Профилактика острых кишечных инфекций”. Большое значение для предотвращения пищевых отравлений имеют профессиональная и санитарная грамотность обслуживающего персонала. Принимать людей на работу следует только после медосмотра и прохождения курса гигиенического обучения. В дальнейшем его необходимо проводить 1 раз в 2 года (Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29.06.2000 г. № 229). Результаты заносят в личную медицинскую карточку, которая выдается Центром Госсанэпиднадзора.
В последние годы, по словам Галины Дмитриевой, резко возросло количество жалоб от жильцов домов, в которых расположены предприятия общественного питания, на исходящий оттуда шум. Чтобы этого не случалось, необходимо соблюдать его допустимый уровень, предусматривать специальную защиту от шума, а в ряде случаев - стараться не использовать в ресторане живую музыку.
Одним словом, комфортно должно быть не только посетителям ресторана, но и жильцам дома, где он разместился. Кто знает: а вдруг среди них - ваши потенциальные гости?

Марина Толчельникова